投诉举报咨询调处制度
   第一条 为促进电子商务健康发展,加强信息共建共享,推进网上投诉举报制度化、规范化,切实维护网民的知情权、参与权、表达权,为提升公司的服务意识、完善公司服务质量,根据相关规定,制定本制度,对客户投诉处理进行规范。
   第二条 客户投诉:指客户对公司产品、服务等方面不满意,通过信函、传真、电话、E-MAIL等方式直接或通过消协等机构间接向本公司提出的投诉。
   第三条 客户投诉举报受理职能由黄河网上书店信息服务部门负责。主要内容包括:
   (1)对直接收到的及各部门转呈的客户投诉进行登记。
   (2)了解客户投诉内容、理由及要求。
   (3)根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
   (4)对客户投诉的处理进程进行督促;
   (5)对客户投诉的最终处理结果进行登记。
   (6)根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;根据客户投诉问题的责任归属,由各部门负责客户投诉问题的具体解决;技术部负责网上投诉举报系统维护、更新和升级。
   第四条 客户投诉处理流程:
   1、公司各部门人员在接到客户投诉时,作为“责任人”,必须对客户投诉进行记录,了解客户投诉内容、理由及要求交客户服务部处理;“责任人”必须关注、配合客户投诉的处理进程:对无合理理由而未能按客户指定期限内解决客户投诉的,“责任人”承担责任;
   2、“责任人”对能够独立解决的客户投诉问题,应立即予以解释、解决,并将结果登记在《客户投诉登记表》,当天递交到客户服务部;
   3、客户服务部根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因,判定责任归属,制定处理方案;
   4、对属于客户自身原因的,公司由客户服务部或相关部门予以解释,协助客户解决问题;
   5、对属于公司原因的, 由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题,直到客户满意;
   6、客户服务部对客户投诉的处理进程进行督促;
   7、对客户投诉的最终处理结果进行登记;
   8、根据客户投诉情况,对公司相关部门提出改进产品、服务的建议;
   9、客户投诉处理完成后,由投诉处理部门上级主管提出处理意见,被处罚人有异议的可向上级主管申诉;
   1 0、对客户投诉事项的责任难以明确的(包括公司与客户之间、公司各部门之间的责任), 由客户服务部提交上级主管处理;
   第五条 各网站设1名客服人员负责投诉举报咨询受理工作,部门主管为监督员,并指定专人具体负责办理。
   第六条 对投诉举报信息的处理,坚持实事求是、公正公开和廉洁高效原则。
   第七条 处理咨询信息的时限为1个工作日,投诉举报信息时限为2个工作日。情况复杂的,经本部门负责人同意,可适当延长处理时限,但最多不超过5个工作日。
   第八条 受理人在对投诉举报信息汇总分类后,按照职责分工,及时分送相关负责人。对非本网站的投诉举报信息,受理人应转送相关部门,或退回投诉举报人并说明理由。
   第九条 相关责任人收到分送的投诉举报信息后,应及时组织核查。
   第十条 各部门或相关人员应当积极支持和配合核查工作,并如实提供相关材料。
   第十一条 责任人根据核查情况,提出答复意见,并登记备案,同时通过电话、信函或电子邮件方式回复投诉举报人。
   第十二条 客服人员定期将投诉举报咨询处理情况汇总上报部门领导,并通报有关部门及人员。